Objektiv oder Subjektive Servicewüste Deutschland !!??!!

Re(2): Objektiv oder Subjektive Servicewüste Deutschland !!??!!

PIAPIA — Tue, 07 Jan 2003 08:07:38 GMT

moin zusammen,

Nein das werde ich bestimmt nicht, hab ja schon gesagt, das mir der job spaß macht.
ich finde es toll das viele die situation jetzt besser verstehen.

cu
Eure
Pia

P.S: Vielleicht hab ich ja bald einen von Euch mal am Telefon. )

Re(3): Objektiv oder Subjektive Servicewüste Deutschland !!??!!

mjy@geizhals.at — Mon, 06 Jan 2003 22:17:45 GMT

> Was dagegen spricht ist einfach, dass "die anderen" es ja im Sortiment haben.
> Nur halt nicht lagernd. Aber Du hast es dann gar nicht. Daraus folgt, dass der
> Kunde in Zukunft nur mehr bei denen überhaupt nachsieht, die "noch nicht
> lieferbar" oder ähnliches im Programm hatten.

Das glaube ich nicht - die Kunden bestellen entweder sofort, oder schauen später noch einmal die Liste der Anbieter an (weil sie sich wohl kaum merken, wer das beim letzten Mal hatte).

> Ich gehe davon aus, dass jemand, der per Internet bestellt und dazu ein
> Formular ausfüllt auch lesen kann. Wenn er dieses Können nicht anwenden will
> oder kann, ist dies nicht der Fehler des Händlers.

Natürlich ist es kein Fehler des Händlers, aber trotzden könnte er sich viel Ärger ersparen, wenn er das etwas schlauer handhaben würde.

MfG,
-mjy

Re(2): Objektiv oder Subjektive Servicewüste Deutschland !!??!!

ThaDog — Mon, 06 Jan 2003 21:56:37 GMT

Genau so ist es Mr. Freeze, denk ich mal !

Es treten hauptsachlich problemen auf bei bestellungen die nach 5 min emailen das sie doch noch gerne produkt x stronieren und dafur produkt y nehmen, 2 tagen spater alles wieder stornieren und 10 minuten spater wieder was neues bestellen und 1 tag spater hier im forum anfangen zu jammern.

Ich hab 4 mal etwas bei Norsk bestellt.
4 mal ist die Ware schnell gekomen, sauber verpackt und zum super preis.

Ich hab das auch hier im Forum gepostet und bin gleich Fertig gemacht worden ( schau hier: http://forum.geizhals.at/topic.jsp?id=116174 )

Ich arbeitte in der Gastronomie und ich hab auch jeden Tag mit solche leute zu tun.......... wir sind ja die ar***** die schuld sind am Teuro etc....... auf jeden fall könnte ich auch ein lied singen über die unverschämtheit von kunden.
Ist irgendwie ein Deutsches problem. nur rumnörgeln [ironie_on] aber selber kann mann ja nichts dafür [/ironie_off].

So, genug vom Thema abgeschweift. Servicewüste......... ein klares NEIN, eher ein Moral Wüste

mfg,

ThaDog

Re: Objektiv oder Subjektive Servicewüste Deutschland !!??!!

The-Slovak-Pack — Mon, 06 Jan 2003 20:35:02 GMT

ich habe auch in einem großen onlineshop gearbeitet,allerdings als einkäufer. (gott sei dank)

meine kollegen vom verkauf erzählten uns (von der einkaufsabteilung) oft geschichten, da hab ich nur mit den ohren gewackelt.

Lass dich nicht unterkriegen, Pia!

Re: Objektiv oder Subjektive Servicewüste Deutschland !!??!!

Mr. Freeze — Mon, 06 Jan 2003 20:32:54 GMT

Genau aus den geschilderten Gründen gibt es bei uns nur eine kostenpflichtige Hotline die ständig betreut wird, wenn die normale Hotline ständig erreichbar wäre müsste man sich sowas den ganzen Tag anhören und käme zu nichts anderem mehr.

Ich weiß wirklich nicht wie oft ich Kunden an einer normalen Hotline schon die Versandkosten, die Verfügbarkeit und und und erklärt habe, den Satz: "Wer lesen kann ist klar im Vorteil" (jeder Vertriebler kennt ihn aus leidvoller Erfahrung !) sollten sich wirklich mehr Onlinebesteller zu herzen nehmen.
Die günstigen Onlinepreise sind nun einmal auch z.T. nur dadurch möglich das der Kunde dem Händler einiges an Arbeit abnimmt, dies begreifen leider lange nicht alle und schimpfen dann nur rum.

Die Anrufer die ich an der kostenpflichtigen Hotline habe sind wirklich zu 95 % vernünftige Leute denen man den Sachverhalt auch vernünfig mitteilen kann. Bei den Kiddies die wegen des letzen Cents beim billigsten bestellt haben und dann evtl. mal etwas länger warten müssen bis neue Ware eintrifft ist das wirklich nicht zu vermitteln, die wollen am Telefon einfach nur ihren Unmut auslassen.

Ich wünsche wirklich jedem der Nörgler mal einen Tag im Kundensupport mit all den E-mails und Anrufen, das würde einige wirklich mal von ihrem hohen Roß herunterholen.

Bei Onlinebestellungen ist wirklich nicht viel zu beachten damit alles klappt, am wichtigsten ist wohl schlicht:

Erst lesen, dann bestellen und sich dann an die geschilderte Vorgehensweise halten, dann gibts auch zu 95 % keine Probleme.
Bei den restlichen 5 % gilt:
Bitte einfach melden und mit so vielen Infos (Name, Anschrift, Bestellnummer usw) wie möglich den Sachverhalt kurz aber sinnvoll und nachvollziehbar schildern, dann klappen auch die restlichen 5 %, auch bei Norskit !

Mr. Freeze

Re(2): Objektiv oder Subjektive Servicewüste Deutschland !!??!!

Fly — Mon, 06 Jan 2003 19:45:52 GMT

Was dagegen spricht ist einfach, dass "die anderen" es ja im Sortiment haben. Nur halt nicht lagernd. Aber Du hast es dann gar nicht. Daraus folgt, dass der Kunde in Zukunft nur mehr bei denen überhaupt nachsieht, die "noch nicht lieferbar" oder ähnliches im Programm hatten.

Ich gehe davon aus, dass jemand, der per Internet bestellt und dazu ein Formular ausfüllt auch lesen kann. Wenn er dieses Können nicht anwenden will oder kann, ist dies nicht der Fehler des Händlers.

Re: Objektiv oder Subjektive Servicewüste Deutschland !!??!!

Srv-02 — Mon, 06 Jan 2003 12:29:22 GMT

> maßgebend ist doch für die meisten der Preis , und die gute Abwicklung des
> Versandes

Für mich ist, zumindestens bei non-only Onlineshops das Wichtigste der Service.

Sprich wie man im Geschäft oder am Telefon, E-Mail oder sonstiges behandelt wird.

Bevor Kritik zurück kommt, ja ich habe Verständnis für euch armen Leute

die erklären müssen, dass die Bestellung im Packerl ist und man es erst auspacken muss.

Gute Abwicklung des Versandes...da hast Recht...des is gold Wert und

schließlich das Finale. Man muss sich ja auch demnach ausrichten.

Wie oft (z.b.) jetzt würde ich gern ein Produkt bestellen und ich muss

meine Auswahl nach den Shops richten. Denn ich werde kaum etwas

bestellen, bei einem Online Shop von dem ich nur schlechtes gehört habe

und dass der nicht bis kaum liefert. Die anderen haben das Produkt wieder

nicht oder nicht lagern was soviel heißt....anderes Produkt wählen und

sauer sein. okok....ich hör scho auf, will dich ja nicht volllabern und kopf

hoch, wenn die Leute bisserl deppert sind. Ich bin auch manchmal

gestresst und wenn mich dann wer blöd andredet, dann zuck ich auch manchmal aus.

Zeig einfach den Leuten, dass man den Menschen, der am Telefon sitzt

nicht so leicht verarschen kann.

Re(2): Objektiv oder Subjektive Servicewüste Deutschland !!??!!

_Charly_ — Mon, 06 Jan 2003 09:27:57 GMT

Ich frage mich nur wie dumm der Durchschnitts-Shopper ist wenn dort laut Erstposter.:

Nicht Lagernd

und ein Termin steht ab wann es lieferbar ist ?

Ich find das gut, weis ich wenigst wann ich dort reinschauen wieder muss.
Sonst fragen nämlich hundert Leute warum der Shop dies oder das nicht hat und keinen Termin angibt.

Wenns regnet, jammert der DAU über den Regen und würde doch nur Sonnne scheinen, wenn die Sonne runterbrennt, jammert der DAU über die Hitze und der DAU fragt sich nach Schnee?. Schneit es, a was ? Jammert der DAU über den Schnee.

Re(2): Objektiv oder Subjektive Servicewüste Deutschland !!??!!

ApuXteu — Mon, 06 Jan 2003 08:47:10 GMT

Wozu eigentlich? Es gibt dch auch Leute dies bei "ihrem" Händler bestellen wollen und drauf warten. In solchen Fällen wäre halt zusätlich zum "nicht lagernd" ein "schwer lieferbar" Symbol angebracht.

Re: Objektiv oder Subjektive Servicewüste Deutschland !!??!!

mjy@geizhals.at — Mon, 06 Jan 2003 06:50:12 GMT

> Produkt : Compaq iPAQ H5450 (Produkt wird laut Compaq erst ab 10.02.2003
> wieder in Deutschland Ausgeliefert, Produkt ist bei uns mit ROT (Nicht
> Lieferbar !!) gekennzeichnet, und als Voraussichtlicher Termin ab 17.02.2003
[...]
> dann habe ich aufgelegt.

Was spricht eigentlich dagegen, diese Produkte ganz aus dem Sortiment zu nehmen, bis sie in absehbarer Zeit lieferbar sind? Als Händler erspart man sich die unnötigen Anrufe und verärgerten Kunden und erweckt nicht den Eindruck, man würde Produkte verkaufen wollen, die noch nicht lieferbar sind.

-mjy

Objektiv oder Subjektive Servicewüste Deutschland !!??!!

PIAPIA — Mon, 06 Jan 2003 01:12:09 GMT

hallo zusammen,

Heute möchte ich Euch mal die andere Seite vorstellen,
bezüglich Kundenfreundlichkeit am Telefon.
Ich arbeite z.Z. bei einem großen Onlineshop (Name tut nichts zur Sache !), im Verkauf.
Fast jeder fühlt sich hier , wenn er bei einem Versandhändler anruft, und es mal nicht so klappt auf dem Schlips getreten.

- Verkäufer sind auch nur Menschen, die Fehler machen können, und gute und schlechte Tage haben können.

Jeder der dann von Servicewüste Deutschland spricht sollte mal in so einem Job arbeiten. ja, es gibt auch die Wunder Verkäufer die alles perfekt machen, aber gerade in unserem Job ist leider die flugtraktion sehr groß, und gutes qualifiziertes Personal ist nicht immer sofort und schnell zu bekommen.
Deshalb arbeiten viele als Aushilfen, die nicht unbedingt so geschult sind, und den Umgang mit potenziellen Kunden noch richtig lernen müssen, was sie im Laufe der Zeit auch machen.
Schulungsmaßnahmen werden in vielen Verkaufsförderprogrammen bei den Onlineshops intern geregelt. Aber ob die immer direkt greifen bleibt Fraglich.

Schön, ich gebe zu, es sollten die Kunden immer ordentlich behandelt werden, aber die machen es uns Verkäufern nicht immer einfach.
Jeder hat bestimmt schon mal von den sogenannten DAU-Usern gehört .
Solche gibt es auch am Telefon, und leider nicht zu wenig, aber trotzdem versucht man immer freundlich zu bleiben und zu helfen wo es geht.
Aber es gibt immer wieder Kunden die wollen es einfach nicht verstehen, den erzählt man 3-8 mal das gleiche und dann kann einem schon mal der Kragen platzen.
Beispiele könnte bestimmt ein Buch füllen.
Das Problem ist das genau diese Kunden einfach zu unbequem sind , sich selber die gewünschten Informationen mit 2-3 Klicks auf den Seiten der Onlineshops zu besorgen.
z.B. für jedes Produkt gibt es die Verfügbarkeitsanzeige, und wenn ein Produkt nicht direkt am Lager ist, einen Termin wann die Ware *TRÖT*ichtlich wieder eintrifft.

DAU-Beispiel von gestern Mittag :

Produkt : Compaq iPAQ H5450  (Produkt wird laut Compaq erst ab 10.02.2003 wieder  in Deutschland Ausgeliefert, Produkt ist bei uns mit ROT (Nicht Lieferbar !!) gekennzeichnet, und als Voraussichtlicher Termin ab 17.02.2003 abgegeben. Produkt wurde 2 Tage vorher in unser Sortiment aufgenommen)

Also Kunde ruft an :
Begrüßung ganz normal,
Kunde fragt nach dem Compaq , er will ihn sofort haben denn er bräuchte ihn sofort,
ich sagte im das der Handheld noch nicht verfügbar wäre, und wann wir ihn bei uns erwarten.
Darauf der Kunde : Zitat Das ist ja voll die Verarsche, wieso bieten Sie das Produkt in Ihrem Shop an, wenn Sie es überhaupt nicht haben, Ihr wollt doch nur uns alle abzocken und unser Geld haben und dann die Ware nicht liefern.......
Ich habe Ihm noch 2mal versucht zu erklären das, das gewünschte Produkt nicht lieferbar sei,
aber es half nicht , die Beschimpfungen  gingen weiter, mir blieb nichts weiter über , als Ihm zusagen das ich das Gespräch jetzt beenden werde, und dann habe ich aufgelegt.

Und das ist leider kein Einzel Fall, viele Kunden , wie schon geschrieben, sind einfach nicht in der Lage zu lesen.
Gut ist ja kein Problem, man versucht ja trotzdem die gewünschten Informationen rüberzubringen, aber wenn man 30-60 mal immer wieder das selbe am Tag erzählen muss ist man halt evt. bei dem ein oder anderen Kunden etwas genervt.
Anderes Beispiel Sony DVD-Brenner 500A intern, ist in ganz Deutschland bei keinem unserer Großhändler zu bekommen, Sony gibt keine Termine raus, wann neue Ware an Deutschland geliefert werde, es gäbe immer noch Probleme mit der Firmware.
Bei alle großen Portalen mit IT-News wurde einschlägich darüber Berichtet, das es Lieferschwierigkeiten gibt.
Trotzdem habe ich jeden Tag so um die 40 Anrufe nur wegen dem Brenner, ob er Lieferbar ist, wann er den wieder kommt. Alles kein Problem, aber von den 40zig sind 10-15 dabei die jeden 2ten Tag immer wieder anrufen, und ich immer und immer wieder das gleiche erzähle.

Gut, ist mein Job der mir trotzdem immer noch Spaß macht.
Aber wie gesagt Ihr als Kunden macht es nicht immer einem leicht.
Also versteht es mal , wenn ein Verkäufer evt. Mal etwas genervt ist, und nehmt es Ihm/Ihr nicht so übel, maßgebend ist doch für die meisten der Preis , und die gute Abwicklung des Versandes, und wenn das alles klappt ist es doch schon mehr als die halbe miete. Oder ??

Ich würde mich über Resonanz freuen.

Mit freundlichen Grüßen
Pia Kasch

P.S.: Einen habe ich noch,

Kunde ruft  um 19:40 Uhr an ,er habe gerade über den Onlineshop Produkt XYZ gekauft,
nun sagte mir er bräuchte es dringend am nächsten Tag,
ich sagte Ihm das, das evt. Nicht klappen würde,
da ich nicht für die Lieferzeit der Post garantieren kann, darauf hin sagte er,
ich wäre in dem job völlig fehl am Platze , so könne man nicht mit einem Kunden umgehen, überall würden alle anderen Shops sich ein Bein ausreißen, wenn er was bestellen würde und sie würden bei so einem dringenden Fall es immer per Express auf Kosten den Onlineshops die Sachen an ihr rausschicken.
Sorry : alles was mir dann darauf hin einfiel ist Sicher, Sicher zu sagen,
Darauf hin sagte der Kunde er würde den Auftrag stornieren, und sich über mich bei der Geschäftsleitung beschweren.
Ich saget Ihm : Aber gerne doch, wir stornieren Ihrem Auftrag, und falls Sie einem Namen brauch für Ihren Brief an die Geschäftsleitung gebe ihm ihnen ihn gerne.
Schönen Abend noch sagte ich und habe aufgelegt.

Dann habe ich mir die besagte Bestellung rausgesucht, um sie zu stornieren, und was sehe ich da,
Zahlungsart : Vorkasse

Hallo, jemand da ?????