Service definiert sich erst da, wo das Problem beginnt

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Service definiert sich erst da, wo das Problem beginnt (2 Beiträge, 16 Mal gelesen)

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Seit fast 11 Monaten befasse ich mich mit Reparaturen und Rückgaben/Abholung eines Philips WACS7500. Drei Reparaturen habe ich hinter mir – jeweilige Dauer zwischen 4-6 Wochen, und das Produkt ist immer noch fehlerhaft. Computeruniverse arbeitet hier wenig kundenorientiert und die hotline für Retouren ist offensichtlich sehr schwer zu erreichen. In dem Moment als ich das Produkt zurückgeben wollte und ein möglicher Garantiefall für Computeruniverse entstehen könnte redet sich Computeruniverse aus der Verantwortung und sieht sich nur als „Erfüllungsgehilfe“, der nicht in die vertragliche Pflicht genommen werden kann. Versprechungen der Mitarbeiter werden nicht eingehalten und der Servicegedanke, der ein wesentliches Verkaufsargument sein soll, schein deutlich unterentwickelt

Somit bleibt nur noch der Rechtsweg übrig.

Hallo roblo,

selbstverständlich können wir Ihre Verärgerung über den mehrfach defekten Artikel „Philips WACS7500 Schwarz (Art# 90263711)“ nachempfinden. Jedoch können wir Ihre Anschuldigungen hier in keinster Weise nachvollziehen.

Nachdem Sie das Gerät selbst direkt an das Servicecenter des Herstellers geschickt hatten, erhielten Sie von diesem innerhalb von 8 Tagen ein Austauschgerät, da das Ersatzteil zu diesem Zeitpunkt nicht verfügbar war. Dieses Austauschgerät hatte nach Ihren Angaben genau denselben Fehler wie zuvor das ursprünglich von uns gelieferte Gerät. Aus diesem Grund haben Sie das Gerät an uns übersandt und um Rückabwicklung des Kaufvertrages gebeten.

Daraufhin haben wir den Artikel zwecks Rückabwicklung an das Philips Servicecenter weitergeleitet. Dieses hat den gewünschten Antrag auf Gutschrift direkt an den Hersteller selbst gerichtet. Dieser bat das Servicecenter jedoch vor der Entscheidung um die Überprüfung und Verifizierung des von Ihnen beschriebenen Fehlers, auch weil das Gerät gerade erst ausgetauscht worden war. Dieser konnte jedoch seitens des Servicecenters nicht nachvollzogen werden; dort wurde überhaupt kein Fehler festgestellt. Da wir keine eigene technische Abteilung besitzen, verlassen wir uns hier auf die professionelle Unterstützung der Hersteller oder der autorisierten Servicecenter. Hier sitzt speziell auf diese Produkte geschultes Fachpersonal, welchem eine geeignete Testumgebung und die entsprechenden Messgeräte für eine professionelle Fehlerdiagnose zur Verfügung stehen.

Nachdem wir das Produkt mit dem Hinweis zurück erhalten hatten, dass der von Ihnen angegebene Fehler nicht aufgetreten und damit nicht nachvollzogen werden konnte, haben wir das Gerät für Sie (wie bei Ihnen üblich) zur Abholung bereit gestellt. Die Abholung bzw. überhaupt den Empfang der Ware haben Sie verweigert mit der Begründung, dass Sie keine Lust mehr auf dieses Produkt haben und der Fehler sicherlich noch da sei.

Nach einem internen Testlauf bei uns konnte jedoch auch hier Ihre Reklamation nicht nachvollzogen werden, da im Dauertest der Fehler nicht auftrat. Parallel dazu baten wir um Unterstützung unseres Vorlieferanten bzgl. der Umsetzung einer Gutschrift. Wir stehen in dauerhaftem Kontakt mit dem Servicecenter und direkt mit dem Hersteller. Intern haben mittlerweile 4 verschiedene Mitarbeiter das Gerät ohne jegliche Probleme getestet und insgesamt sind nun mit mir 8 Kollegen in diesen Fall involviert, welche zusammen bereits ca. 20 Stunden allein mit diesem Fall zu tun hatten.

Unser Problem ist, dass Sie kein Interesse mehr an dem Gerät haben, der Artikel jedoch keinerlei Fehlfunktion zeigt. Wir haben ohne festgestellten Fehler keinerlei juristische Grundlage, den Artikel unsererseits an den Hersteller oder Vorlieferanten zurück zu geben.

Diesen Einsatz als „nicht kundenorientiert“ und „unzuverlässig“ zu bezeichnen, können wir keinesfalls nachvollziehen. Unsere Hotline für Retouren ist dauerhaft zu den angegebenen Öffnungszeiten besetzt und wir haben keinerlei Problem bzgl. der Erreichbarkeit. Wir haben nichts versprochen, was wir nicht auch eingehalten hätten und gerade der „Servicegedanke“ steht bei uns im Vordergrund bzw. ist bei computeruniverse.net ein wesentlicher Bestandteil unserer Firmenphilosophie, hierüber definieren wir uns! Wir versuchen in jedem Fall, eine auf den spezifischen Vorgang zugeschnittene, individuelle Lösung zu finden, welche – ggf. als Kompromiss – beide Seiten zufrieden stellt. Dies wird auch durch die in der Regel durchgängig positiven Bewertungen deutlich, die sich auch auf die Serviceabwicklung beziehen. Ihre Verallgemeinerung, dass sich bessere Bewertungen als die Ihre nur auf die „allgemeine Kaufabwicklung“ beziehen können, ist eigentlich ein Affront gegenüber allen Nutzern, welche hier eine - ihren Erfahrungen nach - positivere Bewertung abgegeben haben.

Die weiteren Einzelheiten dieses Vorganges sollten wir per E-Mail klären, da dies diesen Rahmen sprengen würde. Wir werden Sie dementsprechend per E-Mail informieren.

Mit freundlichen Grüßen

Charybis
computeruniverse.net GmbH

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