Objektiv oder Subjektive Servicewüste Deutschland !!??!!

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Objektiv oder Subjektive Servicewüste Deutschland !!??!! (12 Beiträge, 226 Mal gelesen)

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hallo zusammen,

Heute möchte ich Euch mal die andere Seite vorstellen,
bezüglich Kundenfreundlichkeit am Telefon.
Ich arbeite z.Z. bei einem großen Onlineshop (Name tut nichts zur Sache !), im Verkauf.
Fast jeder fühlt sich hier , wenn er bei einem Versandhändler anruft, und es mal nicht so klappt auf dem Schlips getreten.

- Verkäufer sind auch nur Menschen, die Fehler machen können, und gute und schlechte Tage haben können.

Jeder der dann von Servicewüste Deutschland spricht sollte mal in so einem Job arbeiten. ja, es gibt auch die Wunder Verkäufer die alles perfekt machen, aber gerade in unserem Job ist leider die flugtraktion sehr groß, und gutes qualifiziertes Personal ist nicht immer sofort und schnell zu bekommen.
Deshalb arbeiten viele als Aushilfen, die nicht unbedingt so geschult sind, und den Umgang mit potenziellen Kunden noch richtig lernen müssen, was sie im Laufe der Zeit auch machen.
Schulungsmaßnahmen werden in vielen Verkaufsförderprogrammen bei den Onlineshops intern geregelt. Aber ob die immer direkt greifen bleibt Fraglich.

Schön, ich gebe zu, es sollten die Kunden immer ordentlich behandelt werden, aber die machen es uns Verkäufern nicht immer einfach.
Jeder hat bestimmt schon mal von den sogenannten DAU-Usern gehört .
Solche gibt es auch am Telefon, und leider nicht zu wenig, aber trotzdem versucht man immer freundlich zu bleiben und zu helfen wo es geht.
Aber es gibt immer wieder Kunden die wollen es einfach nicht verstehen, den erzählt man 3-8 mal das gleiche und dann kann einem schon mal der Kragen platzen.
Beispiele könnte bestimmt ein Buch füllen.
Das Problem ist das genau diese Kunden einfach zu unbequem sind , sich selber die gewünschten Informationen mit 2-3 Klicks auf den Seiten der Onlineshops zu besorgen.
z.B. für jedes Produkt gibt es die Verfügbarkeitsanzeige, und wenn ein Produkt nicht direkt am Lager ist, einen Termin wann die Ware *TRÖT*ichtlich wieder eintrifft.

DAU-Beispiel von gestern Mittag :

Produkt : Compaq iPAQ H5450  (Produkt wird laut Compaq erst ab 10.02.2003 wieder  in Deutschland Ausgeliefert, Produkt ist bei uns mit ROT (Nicht Lieferbar !!) gekennzeichnet, und als Voraussichtlicher Termin ab 17.02.2003 abgegeben. Produkt wurde 2 Tage vorher in unser Sortiment aufgenommen)

Also Kunde ruft an :
Begrüßung ganz normal,
Kunde fragt nach dem Compaq , er will ihn sofort haben denn er bräuchte ihn sofort,
ich sagte im das der Handheld noch nicht verfügbar wäre, und wann wir ihn bei uns erwarten.
Darauf der Kunde : Zitat Das ist ja voll die Verarsche, wieso bieten Sie das Produkt in Ihrem Shop an, wenn Sie es überhaupt nicht haben, Ihr wollt doch nur uns alle abzocken und unser Geld haben und dann die Ware nicht liefern.......
Ich habe Ihm noch 2mal versucht zu erklären das, das gewünschte Produkt nicht lieferbar sei,
aber es half nicht , die Beschimpfungen  gingen weiter, mir blieb nichts weiter über , als Ihm zusagen das ich das Gespräch jetzt beenden werde, und dann habe ich aufgelegt.

Und das ist leider kein Einzel Fall, viele Kunden , wie schon geschrieben, sind einfach nicht in der Lage zu lesen.
Gut ist ja kein Problem, man versucht ja trotzdem die gewünschten Informationen rüberzubringen, aber wenn man 30-60 mal immer wieder das selbe am Tag erzählen muss ist man halt evt. bei dem ein oder anderen Kunden etwas genervt.
Anderes Beispiel Sony DVD-Brenner 500A intern, ist in ganz Deutschland bei keinem unserer Großhändler zu bekommen, Sony gibt keine Termine raus, wann neue Ware an Deutschland geliefert werde, es gäbe immer noch Probleme mit der Firmware.
Bei alle großen Portalen mit IT-News wurde einschlägich darüber Berichtet, das es Lieferschwierigkeiten gibt.
Trotzdem habe ich jeden Tag so um die 40 Anrufe nur wegen dem Brenner, ob er Lieferbar ist, wann er den wieder kommt. Alles kein Problem, aber von den 40zig sind 10-15 dabei die jeden 2ten Tag immer wieder anrufen, und ich immer und immer wieder das gleiche erzähle.

Gut, ist mein Job der mir trotzdem immer noch Spaß macht.
Aber wie gesagt Ihr als Kunden macht es nicht immer einem leicht.
Also versteht es mal , wenn ein Verkäufer evt. Mal etwas genervt ist, und nehmt es Ihm/Ihr nicht so übel, maßgebend ist doch für die meisten der Preis , und die gute Abwicklung des Versandes, und wenn das alles klappt ist es doch schon mehr als die halbe miete. Oder ??

Ich würde mich über Resonanz freuen.

Mit freundlichen Grüßen
Pia Kasch

P.S.: Einen habe ich noch,

Kunde ruft  um 19:40 Uhr an ,er habe gerade über den Onlineshop Produkt XYZ gekauft,
nun sagte mir er bräuchte es dringend am nächsten Tag,
ich sagte Ihm das, das evt. Nicht klappen würde,
da ich nicht für die Lieferzeit der Post garantieren kann, darauf hin sagte er,
ich wäre in dem job völlig fehl am Platze , so könne man nicht mit einem Kunden umgehen, überall würden alle anderen Shops sich ein Bein ausreißen, wenn er was bestellen würde und sie würden bei so einem dringenden Fall es immer per Express auf Kosten den Onlineshops die Sachen an ihr rausschicken.
Sorry : alles was mir dann darauf hin einfiel ist Sicher, Sicher zu sagen,
Darauf hin sagte der Kunde er würde den Auftrag stornieren, und sich über mich bei der Geschäftsleitung beschweren.
Ich saget Ihm : Aber gerne doch, wir stornieren Ihrem Auftrag, und falls Sie einem Namen brauch für Ihren Brief an die Geschäftsleitung gebe ihm ihnen ihn gerne.
Schönen Abend noch sagte ich und habe aufgelegt.

Dann habe ich mir die besagte Bestellung rausgesucht, um sie zu stornieren, und was sehe ich da,
Zahlungsart : Vorkasse

Hallo, jemand da ?????

Re: Objektiv oder Subjektive Servicewüste Deutschland !!??!! (mjy@geizhals.at am 06.01.2003, 07:50:12)

Vom Autor zurückgezogen oder Autor hat seine Registrierung nicht bestätigt (ApuXteu am 06.01.2003, 09:45:17)

Re(2): Objektiv oder Subjektive Servicewüste Deutschland !!??!! (ApuXteu am 06.01.2003, 09:47:10)

Re(2): Objektiv oder Subjektive Servicewüste Deutschland !!??!! (_Charly_ am 06.01.2003, 10:27:57)

Re(2): Objektiv oder Subjektive Servicewüste Deutschland !!??!! (Fly am 06.01.2003, 20:45:52)

Re(3): Objektiv oder Subjektive Servicewüste Deutschland !!??!! (mjy@geizhals.at am 06.01.2003, 23:17:45)

Re: Objektiv oder Subjektive Servicewüste Deutschland !!??!! (Srv-02 am 06.01.2003, 13:29:22)

Re: Objektiv oder Subjektive Servicewüste Deutschland !!??!! (Mr. Freeze am 06.01.2003, 21:32:54)

Re(2): Objektiv oder Subjektive Servicewüste Deutschland !!??!! (ThaDog am 06.01.2003, 22:56:37)

Re: Objektiv oder Subjektive Servicewüste Deutschland !!??!! (The-Slovak-Pack am 06.01.2003, 21:35:02)

Re(2): Objektiv oder Subjektive Servicewüste Deutschland !!??!! (PIAPIA am 07.01.2003, 09:07:38)

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