[FAQ] Wie verhalten bei Reklamation oder Umtausch?

[FAQ] Wie verhalten bei Reklamation oder Umtausch? (21 Beiträge, 53 Mal gelesen)

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Schleimen oder am Tisch haun? Wer hat womit die besseren Erfahrungen? Das íst sicher einder der schwierigsten Punkte der FAQ. Könnten sich villeicht auch ein paar Händler zu Wort melden? Um den rechtlichen Aspekt geht hier übrigens nicht.

ApuXteu

ICQ: 5720934 Mail

nix von beiden.
höflich sein.. ganz normal. wie im altag.
er ist ein mensch der seine befehl hat und du bist ein mensch der seinen willen durchsetzen will.

sind beide stur, geht das "goldig" aus.
sind beide nett und freundlich, lässt sich da, meist, mehr machen.

airboy
Meine Sig ist auf Kur gefahren!

Freundlich sein, aber sich nicht abwimmeln lassen. Eine Rechnung sollte man auch mithaben, Originalverpackung (?)

Harti

wichtig ist sicherlich auch eine möglichst genaue fehlerbeschreibung.
was geht, was geht nicht, wann gehts nicht usw.
wann, unter welchen umständen ist der fehler aufgetreten.

beweislastumkehr gilt nur während der ersten 6 monate (händler muss beweisen
das kein gewährleistungsfall) danach wie bisher.

bei gebrauchten geräten kann eine kürzere gewährleistung vereinbart werden (mindestens aber 1 jahr)

zum "auftreten" wurde ja schon etwas gesagt, einfach normal auftreten.
"auf den tisch hauen", sofort mit anwalt drohen bringt im allgemeinen nicht sehr viel. auch ein "unter dem teppich reinkriechen" ist sicher nicht angebracht.

ciao traveler

ps. die idee mit der faq finde ich sehr gut

nun denn, hier auch unser (mh&i) praktischer ratgeber fuer fast alle lebenslagen..

1) kontrolle (liegt der fehler wirklich am erworbenen teil ? .. falsch eingebaut, irgendwas vergessen, wenn moeglich gegencheck mit anderen komponenten)..
2) penibelste aufzeichnung des fehlers (wobei, womit (umfeld wie verwendete komponenten, os'es, treiber, programme).. damit wird eine fehlerbereinigung wesentlich erleichtert (nachvollziehbarkeit)
3) korrektes und sachliches auftreten beim haendler mit allen unterlagen (wie rechnung, dem defektem teil samt original-verpackung/zubehoer, schriftlicher fehlerbeschreibung etc..) ..
4) eruieren, wer fuer probleme zustaendig ist.. (egal, auch wenn der 'techniker' gerade nicht vorhanden sein sollte -> irgend jemand muss sich mit dem prob auseinandersetzen)..
5) dem gespraechspartner kurz, jedoch praegnant das prob darlegen sowie die schriftlichen unterlagen (wenn moeglich, nur kopien der originalbelege) zur verfuegung stellen..
6) zielsetzung (loesung des problems; wer, wann, wie, wo und ueberhaupt.. ) .. hier wird sichergestellt, dass der gespraechspartner das prob verstanden hat, von seitens des kunden alle erfordernisse zur behebung erfuellt sind, das prob seitens des haendlers aktiv bearbeitet wird)..

_{Darum pruefe sich ein jeder Hengst, ehe er sich bindet
schon bevor er bei den Stuten Eindruck schindet..}
pegacorn

weder noch. ganz einfach nett und höflich seinen standpunkt erklären und versuchen die sache so zu regeln als ob man ein ganz normales privatgespräch führt. wenn man nur einmal worte wie "konsumentenschutz", "vki" oder "gericht" in den mund nimmt, ist es vorbei. also immer nett und sachlich bleiben, dann sollte es mit 90% der menschen kein problem geben. die restlichen 10% sind ungustln ODER ihr seid im unrecht. diese tatsache sollte man auch in betracht ziehen.

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Richtig. Zuweilen hat man eben nicht recht. Aber mit NLP-geschulter Kampfrhetorik holt man sich auch in den restlichen 10 Prozent, was einem eigentlich gar nicht zusteht. Das gelingt, wenn der andere darin einen Nutzen sehen kann, der über den Streitwert hinausgeht. Das ist allerdings dann schon die Königsklasse der Reklamation.

Wer Freiheit aufgibt, um Sicherheit zu gewinnen, wird am Ende beides verlieren.

Benjamin Franklin (1706-1790)

wichtig ist, dass man selbstsicher ist! merkt der gegenüber deine unsicherheit ist es vorbei. natürlich freundlich sein und auch bleiben, man kann auch etwas bestimmter werden, wenns nit in die richtige richtung läuft, aber niemals beleidigend usw. da kann man es gleich vergessen. der idealfall wäre eine lösung wo keiner sein gesicht verliert. so eine lösung erreicht man auf unterschiedlichste arten. manchen muss alles in den mund gelegt werden,
anderen muss man den eindruck schenken, sie hätten recht
usw.
also wirkliche phrasen für reklamationen bzw. umtausch kann man eigentlich nit bereitstellen, da jeder verkäufer unterschiedlich reagiert!

Man sollte nicht beleidigen, dass ist klar aber man sollte sich auch nichts gefallen lassen und nicht abwimmeln lassen!!
mfg

"eine lösung wo keiner sein gesicht verliert" Das ist das Wichtigste, ja. Wenn man das hinkriegt, oder dem anderen gar das Gefühl vermittelt besonders toll zu sein, dann geht vieles.

Wer Freiheit aufgibt, um Sicherheit zu gewinnen, wird am Ende beides verlieren.

Benjamin Franklin (1706-1790)

stimmt, im übrigen du bist supi!

Ja, Du auch. Ächt supi!

Wer Freiheit aufgibt, um Sicherheit zu gewinnen, wird am Ende beides verlieren.

Benjamin Franklin (1706-1790)

jetzt wäre eigentlich nurnoch zu klären, was wir von einander wollen?

Ich will immer nur das Geld anderer Leute, ich bin da einfach gestrickt. Schließlich muß ich eine Million unmündiger Katzen ernähren.

Wer Freiheit aufgibt, um Sicherheit zu gewinnen, wird am Ende beides verlieren.

Benjamin Franklin (1706-1790)

schade, jetzt hatten wir schon einen konsens, jedoch willst du das, was ich garnicht habe .....

nun denn, da koennen wir nur voll zu stimmen; einer der grundprinzipien fuer ein erfolgreiches gschaeft (=asiatische methode): kann jeder der teilnehmer sein gesicht wahren, wird selbst unmoegliches moeglich..

_{Darum pruefe sich ein jeder Hengst, ehe er sich bindet
schon bevor er bei den Stuten Eindruck schindet..}
pegacorn

Ja, kaum etwas ist erfolgsversprechender, als eine Win-Win-Situation aufzubauen.

Wer Freiheit aufgibt, um Sicherheit zu gewinnen, wird am Ende beides verlieren.

Benjamin Franklin (1706-1790)

Beides nicht.

Höflich, ruhig, bestimmt. Der Gesprächspartner muss die Möglichekeit bekommen, zu verstehen, was man will und im besten Fall beitet man ihm die Möglichkeit dass er persönlich als klasser Kerl dasteht, wenn er dem wunsch nachkommt. Das hat nichts mit Schleimen zu tun, aber jeder Mensch ist eitel und steht gerne als toller Kerl und als kompetent da. Jeder, wirklich jeder geistig gesunde Mensch hat das Bedürfnis nach positiver Bestätigung.

In Extremsituation treibe ich allerdings den ersten Mitarbeiter mit rhetorischen Konstruktionen brutal in die Ecke, zum Beispiel mit der "Kill the First-Technik": "Sie sagen, das habe ich beschädigt, wollen Sie damit sagen, dass ich nicht weiß, wovon ich rede?" "Nein, wollen sie also sagen dass ich Lüge? "Nein, wieseo lösen Sie dann nicht Ihr (Ihr! Nicht "Mein") Problem, ich habe meine Zeit nicht gestohlen.

Egal was er dann noch ablehnendes vorbringt, mit zunehmender Schärfe (Aber nei, NIE schreiend) in der Stimme: "Schaffen Sie auf der Stelle Ihren Geschäftsführer her, ich lasse mich doch nicht von Ihnen beleidigen...NEIN, mit Ihnen rede ich nicht mehr! Wie heissen Sie eigentlich?

Wenn dann ein höherer Angestellter sich herbeibequemt, wird schlagartign auch ultrahöflich und zuvorkommend umgeschaltet, denn der zweite glaubt dann in jedem Fall, dass sehr wohl der Verkäufer die Situation hat eskalieren lassen, denn kein Mensch glaubt, dass jemand in einem Moment wütend und im nächsten superkorrekt sein kann: "Ah, Grüß Gott. Danke, dass sie sich Zeit nehmen. ich glaube, ich habe ihren armen Kollegen eben etwas überfordert. Also es geht um...

Der zweite der bei einer Eskalation übernimmt, ist in der Regel immer um mindestens eine Stufe höher in der Hierarchie, hat also auch einen höheren Spielraum für Kulanzentscheidungen.

Diese Methode ist brutal, aber sie hat mich in 5 Jahren Call Center ausnahmlso immer ans Ziel gebracht. MAn darf nur nie wirklich die Kontrolle verlieren, es darf nur so aussehen als ob. Und man darf nie so laut werden, dass man für die Umstehenden ein Ärgernis darstellt, denn damit setzt man sich psychologisch ins Unrecht. Schuld an der Eskalation hat immer der erste Mitarbeiter, egal wie man sie herbeikonstruiert.

Allerdings: Der menschliche Anstand gebietet es, dass man am Ende, wenn man hat was man wollte klarstellt, dass man überzeugt ist, dass die Eskalation NICHT auf einem Verschulden des ersten Verkäuefers beruht. Man drückt dann eben seine feste Überzeugung aus, dass man sich nur nicht verstndlich ausgedrückt hat und bittet den zweiten Gesprächspartner, dem Kollegen das Bedauern auszudrücken, etc. Man lässt niemals Schuld an diesem armen unschuldigen Tropf hängen, der doch nur das Pech hatte im falschen Moment an einen zu geraten. Am Ende kriegt der sonst wirklich noch einen Anschiß vom Chef. Denn auch Verkäufer sind Menschen mit Gefühlen und Würde.

Im übrigen konnte ich damit noch in jedem Geschäft, trotz einer solchen Szene, wieder kommen, da ich das Klima am Ende eben wieder entgiftet hatte indem ich zum Gesprächsabschluß noch die besondere Freundlichkeit, Kompetenz und Kulanz ausdrücklich gewürdigt hatte.

Wer Freiheit aufgibt, um Sicherheit zu gewinnen, wird am Ende beides verlieren.

Benjamin Franklin (1706-1790)

diese taktik habe ich auch schon probiert, erfolgreich natürlich - allerdings wurde ich so laut, daß alle anderen kunden ganz schnell das geschäft verließen

. das aber auch nur, weil ich zu 100% im recht war und die verkäuferin wirklich die schlimmste tussi war die mir je begegnet ist.

übrigens war es kein computerladen, sondern der swatch-shop am graben

Folgende Antwort würde ich vorschlagen - Einwände?

Grundsätzlich gilt: Wie man in den Wald hineinruft so kommt es auch wieder heraus. Üblicherweise sind Händler sehrwohl daran interessiert ihre Kunden zufrieden zu stellen. Für die Fälle wo das nicht der Fall ist hilft das Forum weiter. Es sollte dem Händler jedoch immer die Chance gegeben werden seinen Fehler gutzumachen BEVOR man negativ über ihn berichtet. Bei wirklich Massiven problemen ist üblicherweise der Geschäftsführer der Richtige Ansprechpartner. Wichtig ist: manchmal sind auch Ansprüche die ein Kunde stellt nicht gerechtfertigt.

Da es zu diesem Thema keine allgemeingültige Lösung gibt hier noch ein Link wo darüber Diskutiert wurde: http://forum.geizhals.at/topic.jsp?id=50726

ApuXteu

ICQ: 5720934 Mail

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airboy
Ja, das ist doch irgendwie, ne

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