Vorgehen bei DOA = Dead on Arrival, Eure Meinungen bitte

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Vorgehen bei DOA = Dead on Arrival, Eure Meinungen bitte (20 Beiträge, 665 Mal gelesen)

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Hallo !

Mir ist folgendes passiert.
Ich habe bei einem Versandhändler (

http://www.shop2web.de
http://www.geizhals.at/deutschland/?qlink=shop2web.de&subi=infos

einen TFT-Monitor gekauft, der beim Auspacken sich als defekt herausstellte ( Das Bild war zu 90% "grun" statt schwarz bzw. farbig.

Wie ich erfuhr, nennen das die Hersteller "Dead On Arrival" = "DOA".

1. Ich meine alles richtig gemacht zu haben, in dem ich SOFORT Rücktritt vom Kaufvertrag ( per E-Mail , weil Shop2Web ja kein Telephon und kein FAX hat ) gemacht, der Eingang der E-Mail wurde mir (durch Reply) auch bestätigt, bzw. der Rücktritt blieb in mehrfachen Antworten von Shop2Web als Forwarding stehen.

Nur dadurch werde ich das defekte Gerät "los", und nach Gutschrift kann ich ja beim Händler nochmal bestellen. Wird wieder ein defektes Gerät geliefert, würde ich wieder vom Kauf zurücktreten. Dadurch habe ich jedesmal die Möglichkeit, durch Rücktritt ohne Notwendigkeit der Begründung, natürlich MIT Angabe der tatsächlichen Gründe ( Totalausfall bei Lieferung wie hier, oder auch "Pixelfehler die der Herstelller möglicherweise für akzeptabel hält, der Kunde aber nicht" ) zurücktreten.

2. Wenn man sich auf "DOA" einläßt, kann man sich z.B. an den Hersteller wenden. Für den HP/Compaq Monitor besteht eine 3-Jährige Vor-Ort Austauschgarantie.

2.1. Wenn der Monitor nicht DOA wäre, sondern erst einige Wochen später defekt wird, bekommt man natürlich kein "neues" sondern nur ein "gebrauchtes" Gerät im Austausch. Bei DOA nicht akzeptabel, sofort ein Gebrauchtgerät zu bekommen ( bei TFT-Monitoren wohlmöglich mit Pixelfehlern!)

2.2 Wenn man beim Hersteller DOA beantragt, muss man bei HP z.B.  erst mal per teurer 180-5er Nummer eine "Bearbeitungsnummer" sich geben lassen, und dann Kaufvertrag/Lieferschein per Email zu schicken. Dann bekommt man ein DOA-Dokument ( FAX oder Email ), in der steht

"Genehmigung zur Rücksendung.
Bezugnehmend auf Ihren Anruf beim HP Support erteilen wir Ihnen mit diesem Schreiben die Genehmigung, eine neue Einheit des gleichen HP-Produkts oder eines gleichwertigen Produkts von Ihrem  HP-Reseller im Austausch für das unten aufgeführte fehlerhafte Produkt zu erhalten, sofern Ihr HP-Reseller bestätigt, dass das zurückgegebene Produkt gemäß den veröffentlichten Produktspezifikationen
von HP tatsächlich fehlerhaft ist.Die Produkte sind in der Originalverpackung zusammen mit dem Kaufbeleg und diesem Formular innerhalb von
2 Wochen nach dem Datum dieses Schreibens zurück zu senden."

1. Knackpunkt: Der Verkäufer muss den DOA-Fall bestätigen. Wenn er das NICHT tut, dann "Amen" und "gute Nacht". Dann haben wir entweder einen "Transportschaden" oder aber "normale Gewährleistung".

2. Knackpunkt: Bei DIESEM Produkt ist ein enger Zeitrahmen von 2 Wochen angesetzt, in dem das Produkt beim Händler landen muss(?), dieser die Bestätigung über DOA macht und dann das ganze Paket auch noch bei HP ankommt.

Das wäre mir ehrlich gesagt ZU eng !!!

Beim DOA bekommt man letztenendes vom Hersteller über den Händler ein fabrikneues Gerät.

3. Bei Shop2web kommt noch erschwerend hinzu, daß der Shop nicht selber ausliefert, sondern nur Bestellungen annimmt.

"TechData" ist der Waren-Auslieferer für VIELE Shops, auch für Shop2Web.

Auszug aus einer E-Mail von Shop2Web: "TechData hat uns darauf hingewiesen,
daß Sie mit unseren Endkunden keinen Kontakt wollen und uns diesbezüglich gerügt".
Naja..

Im Einzelfall kann es sein, daß ein relativ kompliziertes Handling erforderlich ist, bevor so ein Warenauslieferer einen DOA-Fall annimmt - z.B. weil der Warenauslieferer gar keinen DOA-Fall vom Endkunden akzeptiert, sondern nur vom Shop. Shop2Web hatte mir auch derartige komplizierte Vorschläge gemacht, die dann aber einen Tag später wieder zurückgezogen. Na gott sei dank !

Die richtige Anweisung im DOA-Fall lautet also bei Shop2Web, in meinem Fall:
Rücksendung der Ware mit Aufschrift "DOA-Fall" im Adressfeld, an die Lieferanschrift ( die sich von der Anschrift im Lieferschein unterscheidet), OHNE die Rücksendung mit dem Warenlieferanten (telefonisch) anzukündigen.

4)
Im DOA-Fall sofortige Kommunikation mit dem Verkäufer ist klar, das Kommunikations-Verbot mit dem Waren-Auslieferer auch nur zum Zwecke der Ankündigung der Rücklieferung war mir neu,

aber unklar bleibt, inwieweit die gleichzeitige Beantragung eines DOA-Dokuments beim Hersteller **Pflicht für den Kunden** ist.

Denn Rücksendung an den Warenauslieferer OHNE dass der Hersteller den Vorgang von vornherein einen DOA-Fall akzeptiert und OHNE dass man vom Kauf zurücktritt, erscheint mir doch etwas gefährlich.

Da z.B. HP einen sehr engen Zeitrahmen vorgibt, sehe ich bei Rücksendung an einen zwischengeschalteten Warenauslieferer wie TecData durchaus Probleme, ihn einzuhalten. Im Zweifelsfalle sieht der Hersteller die Fristen überschritten und rückt kein Neugerät heraus

.

Ich würde mir herzlichst eine Diskussion um mein Tun und meine Überlegungen wünschen !

DiV
Tschau
Rolf

puh ... ich versuch gegen mitternacht nochmal, das alles zu lesen
---
VORSICHT! DIESE HOMEPAGE IST AB 18!
NICHTS FÜR SCHWACHE NERVEN!
http://gilgalad.at.tf

>1. Ich meine alles richtig gemacht zu haben,

Kommt darauf an, was Du wolltest. Wenn der Monitor nach ein paar Wochen eingeht, scheint mir die Abwicklung über den Händler und Gewährleistung die sicherere Vorgangsweise zu sein. Dabei solltest Du ebenfalls einen neuen Monitor bekommen. Das funktioniert bei "realen" PC-Händlern üblicherweise schnell und problemlos.

"Wenn der Monitor nach ein paar Wochen eingeht, scheint mir die Abwicklung über den Händler und Gewährleistung die sicherere Vorgangsweise zu sein. Dabei solltest Du ebenfalls einen neuen Monitor bekommen."

a) Es ist typisch bei x-Jahre Austauschgarantie-Vor-Ort, daß der Händler die Gewährleistung an den Hersteller abschiebt, nach dem Motto "sie kriegen ja sofort ein Gerät im Tausch und warten nicht xx Wochen",

nur bekommt man dann DEFINITV ein Gebrauchtgerät, das ÄLTER und "SCHLECHTER" ( TFT: Pixelfehler) sein kann und sein wird

b) Ist es nicht nur "Kulanz", wenn ich vom Händler einen NEUEN Ersatzmonitor bekomme ? Sondern der Händler hat "erst mal das Recht, das Gerät über den Hersteller reparieren zu lassen, oder eben ein "anderes" Austauschgerät zur Verfügung zu stellen ? Nur bei solchen Displays KANN man ja nicht wirklich was reparieren, da wird doch entweder das Display UND/ODER die TFT-Einheit getauscht.

Im Klartext: Wenn der HÄndler sagt "o.k. Gerät defekt ist Garantiefall" ( weil ja am Tag der Anlieferung gemeldet, auch wenn KUnde nicht beweisen kann, daß ihm selber das Gerät nicht beim Aufstellen hingefallen ist ),dann hat man im Zweifelsfalle kein Recht auf ein NEU-Gerät ( was will man machen, wenn man einen Karton als ERsatz erhält, der NICHT vom Hersteller originalversiegelt wurde = Anzeichen für Gebrauchtgerät?).

Ausserdem kann einem beim TFT-Gebrauchtgerät eins mit Pixelfehlern untergeschoben werden, "die man zu akzeptieren hat"

c) Rücktritt vom Kauf und Neubestellung lohnt sich ja doch bei TFT schon aufgrund sinkender Neupreise "beim selben HÄndler", da bei mir ja zwischen Bestellung und Neubestellung sicher 2 Monate vergehen

.

d) Ich habe ja Sorge, daß bei einer Ersatzlieferung ein Gerät ( auch ohne bösen Hersteller + Händler- WIllen ) mit TFT-Pixelfehler geliefert wird. Wenn ich neu bestellt habe, hab ich wieder 14 Tage Zeit, vom Kauf zurückzutreten - mit Hinweis auf den Pixelfehler, und darauf, daß dieser ja wahrscheinlich vom Hersteller + Händler nicht als akzeptierten Grund für einen WEITEREN Austausch akzeptiert wird.

Trete ich zurück, wird der Händler mit einem TFT-Monitor "mit Pixelfehler" beglückt

, bei dem der Kunde ne Arschkarte gezogen hätte, wenn er nicht vom Kauf zurückgetreten ist.

Pixelfehler bei TFTs sind nämlich nur aus Kundensicht ein Mangel, nur WENIGE Hersteller haben eine PIXEL-FREE Garantie ( HP/Compaq z.B. nicht), der Rest ( HP/COmpaq,...) spricht von "Pixelfehlerklassen".

Nur mal im Ernst, ich kaufe doch keinen 1000+ EUR TFT-Monitor mit Pixelfehler !
Sowas wird ENTWEDER im Ladengeschäft mit Nokia-Monitor-Testprogramm getestet und ein solches Gerät "zurückgewiesen",
und im Versandhandel wird vom Rücktritt vom Kaufvertrag gebrauch gemacht.

Denn sowohl der Nutz- als auch der spätere Gebraucht-Verkaufwert einens bei Verkauf mit Pixelfehlern behafteten Displays ist ja wohl DEUTLICH geringer als das eines "gleich teuren" Geräts ohne Pixelfehler.

>a) Es ist typisch bei x-Jahre Austauschgarantie-Vor-Ort, daß
>der Händler die Gewährleistung an den Hersteller abschiebt

Was hat Garantie mit Gewährleistung zu tun? Nichts!

>bekommt man dann DEFINITV ein Gebrauchtgerät, das ÄLTER und "SCHLECHTER"

Bei Gewährleistung kannst Du normalerweise auf ein neues Austauschgerät bestehen.

>b) Ist es nicht nur "Kulanz", wenn ich vom Händler einen NEUEN
>Ersatzmonitor bekomme ?

Nein.

>Sondern der Händler hat "erst mal das Recht, das Gerät
>über den Hersteller reparieren zu lassen,

Nein! Nur wenn DU damit einverstanden bist und innerhalb entsprechender Frist. WO der Händler reparieren lässt, ist egal.

>Ausserdem kann einem beim TFT-Gebrauchtgerät

Eben kein "Gebrauchtgerät"

>d) Ich habe ja Sorge, daß bei einer Ersatzlieferung ein Gerät ( auch ohne
>bösen Hersteller + Händler- WIllen ) mit TFT-Pixelfehler geliefert wird.

Die Anzahl und Art von Pixelfehler ist klar geregelt. Wenn Dir das nicht passt: Zusatz zum Kaufvertrag - wenn der Händler das akzeptiert, oder wie Du vorschlägst Rücktritt vom Kaufvertrag bei Fernabsatz.

"Bei Gewährleistung kannst Du normalerweise auf ein neues Austauschgerät bestehen."
Kein Rechtsanspruch!!!!

"
>Sondern der Händler hat "erst mal das Recht, das Gerät
>über den Hersteller reparieren zu lassen,
Nein! Nur wenn DU damit einverstanden bist und innerhalb entsprechender Frist.
"
Nun, im Zweifelsfalle muss der HÄndler das Gerät schon deswegen an den Hersteller schicken, um prüfen zu lassen ob DOA oder Transportschaden oder **Kundenschuld**.

Richtig ist bei "normalen" Geräten, daß dem Händler das Recht auf Reparaturversuch hat, nach dem x-ten Versuch kann der Kunde drauf bestehen, daß getauscht wird ( vgl. Auto-Neuwagenmängel).

"
WO der Händler reparieren lässt, ist egal.
"
100%ack

"Die Anzahl und Art von Pixelfehler ist klar geregelt.
"
100% ack - zuungunsten des pixelfehlerunwilligen Kunden.

"Wenn Dir das nicht passt: Zusatz zum Kaufvertrag - wenn der Händler das akzeptiert, oder wie Du vorschlägst Rücktritt vom Kaufvertrag bei Fernabsatz.
"
100% ack, genau deswegen auch RÜCKTRITT, weil sonst die 14-Tage Rücktritt OHNE GRUND ( = ohne daß Hersteller meint, daß das Gerät oder das nächste Austauschgerät zu viele Pixelf-Fehler enthält) sonst LÄNGST verrauscht sind.

Also kein Widerspruch zu dem was Du gesagt hast, sondern nur Deutung + Ergänzung meinerseits.

Hab Ich ehrlich gesagt nicht verstanden??!

Das fällt dann wohl unter die Kategorie "10 Gründe warum ich lieber in einem echten Laden einkaufe"...

Wenn die Sachlage noch komplizierter wäre, müsste ich wahrscheinlich erst Jus studieren um das zu durchschauen...

Also !

Als Kunde ist mir völlig wurscht wie der Händler das nennt.

Warum du vom Kauf zurück trittst weis ich eigentlich nicht - du willst den TFT ja ( klarerweise funktionierend). Schlimmstenfalls würde ich nämlich als Händler sagen du hast das Ding ruiniert und willst es deshalb nicht mehr.

Für mich ist das ein Transportschaden ( und dafür gibts Versicherungen !). Gerade TFTs sind halt empfindliche Geräte mit denen man nicht herumschmeissen kann wie mit den 100er Nägeln. ( ich habe öfters mit einem großen Logistiker zu tun - da wird nicht sehr sorgsam umgegangen - wie auch, die wissen ja nicht was ein TFT ist)

Ich würde folgenderweise Vorgehen : Meldung an den Logistiker ( Post, DPD, GLS, werauchimmer...) Schadensformular ausfüllen !

Retour des TFTs an den Versender; der macht sich das dann aus mit dem Versicherer des Logistikers.

=> Händler sagen er soll neuen TFT schicken !

King_Uli@fastrun.at mein Rechenknecht !

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Ich würde folgenderweise Vorgehen : Meldung an den Logistiker ( Post, DPD, GLS, werauchimmer...) Schadensformular ausfüllen !
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Das ist z.B. 100% falsch,
weil Schadensmeldungen an das Transportunternehmen kann NUR der Absender machen !!!

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Ich würde folgenderweise Vorgehen : Meldung an den Logistiker ( Post, DPD, GLS, werauchimmer...) Schadensformular ausfüllen !

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Das ist z.B. 100% falsch,
weil Schadensmeldungen an das Transportunternehmen kann NUR der Absender machen !!!
"

Das stimmt so auch nicht ganz... Man kann und sollte zum Bsp. die Annahme bei verdeckten Transportschäden nachträglich verweigern und sofort für eine Rücksendung sorgen. Das wird bei der Post aufgenommen und ist der einzige weg überhaupt einen nicht offen sichtbaren Transportschaden geltend zu machen.
Veile Versandunternehmen bestehen sogar auf eine solche vorgehensweise.

Nits für ungut scheint das ja in diesem Fall schon ein wenig zu spät zu sein...

Das stimmt schon aber DU mußt das melden !

Woher soll den der Versender das wissen ( du meldest es ihm und er kümmert sich um die Abwicklung).

Eines geht auf keinen Fall : Das du ein neues Gerät kaufst und1 oder 2 Tage später nur noch ein gebrauchtes Austauschgerät bekommst !

King_Uli@fastrun.at mein Rechenknecht !

Ja so mein ich das doch auch...

Also ich hab am Do ein defektes board bekommen...
Hab xp install. - dann noch 2 oder 3 mal gebootet und dann kam nix mehr

Board eingepackt- zu- mindfactory... heute halb 11 hatte ich ein nagelneues

obwohl ich dödel auch noch was im originalzubehör vergessen habe

...
und in ein paar tagen hab ich sicherlich auch das porto auf meinem konto...

Gerade bei HP/Compaq Produkten ist das kein Problem (andere Hersteller sind da ein Bisserl schwieriger)

- HP Hotline (0820 87 44 17 Mo-Fr 8-18:30) anrufen.

- dort bekommt man eine Bearbeitungsnummer und Hilfe oder die Aussage dass es sich um einen DOA handelt

- im Falle eines DOA mit dieser Bearbeitungsnummer mit dem Händler Kontakt aufnehmen, der kann das Ding dann in der Distribution problemlos tauschen

"Händler", die Ihre Vorlieferanten (TechData ist glaube ich mit ca. 12 Mrd. Dollar Umsatz der größte) ausliefern lassen??? Lieber 1A Shop, nimm doch direkt Heroin, da bist du nicht sooo abhängig.... (und sobald ein gewerblicher Kunde bei Dir bestellt, wird das die letzte Bestellung seinerseits-dafür ist der Vertrieb von TechData verantwortlich und wird sich liebevoll und diskret um den von Euch gelieferten Kunden kümmern). Sollte Euch das auffallen, wirde es heissen: der Kunde wollte direkt von uns beliefert werden, z.B. Rate mal, wie viele gewerbl. Enkunden Ingramm hat! Damit sind Krankenkassen, Banken, Übersetzungsbüros etc. gemeint...

Wie kann man nur..?????

Grüße!

Nur zur Aufklärung - auch wenn's mit dem Thread nix zu tun hat (ich wollte halt aus meiner Erfahrung heraus Hlfestellung geben) :

- Wir sind keinesweges abhängig von der TD-Droge.

- Wir nutzen selbstverständlich sämtliche vernünftige Distis als Einkqufsquelle (Einer ist ja nie immer und überall der Günstiste und Schnellste)

- Die Direktlieferung ist bei gewissen Dingen praktisch (Post / DPD nehmen nix über 31kg...) aber sicher nicht bei allen.

- Die Verfügbarkeiten in unserem Shop stammen momentan noch von einem Disti (Wir finden halt dass es für den Endkunden praktisch ist zu wissen wie lange die Lieferung ungefähr dauern wird. Da sind wir aber schon an einer Lösung dran die die Verfügbarkeiten aller Distis berücksichtigt die in der Lage sind das zu kommunizieren.

- last not least: Ich hatte noch keinen Fall bei dem mir ein Disti einen Kunden "weggeschnappt" hätte. Es ist leider üblich geworden seinen Geschäftspartnern immer nur Böses zu unterstellen. Vielleicht bin ich blöd aber ich trete sowohl Kunden als auch Lieferanten mit einer positiven Grundhaltung und Vertrauen gegenüber. Bis dato hat sich das bewährt.

lg

1AShop.at

P.S.: Danke für den Tipp mit dem Heroin, aber ich leb' ganz gern......... (Ausserdem hab' ich gehört dass das neuerdings verboten sein soll

Zum Thema "Weggschnappen": sollte dies tatschächlich noch nicht passiert sein, wird mich das für Sie freuen. Aber wir könnten mal eine Probe machen. Lassen Sie mich über Ihren Shop 10 Plasmas bestellen und ich wette mit Ihnen, dass sich Ihr Vorlieferant bei uns "erkündigt", ob dies oder das und ob wir öfters diese Mengen kaufen etc. Ich spreche hier von Erfahrung und kann solche Fälle auch belegen. Wollte damit sagen, dass es nicht unbedingt heissen soll, wenn Sie es nicht bemerkt haben, hat es auch nie passiert ist!

Mit meinem Beitrag vorhin wollte ich Ihnen nur sagen, dass Sie einfach zu viel Transparenz bieten, die von den VBs der Distris leicht ausgenutzt wird (ich gucke in Ihrem Shop nach, bevor ich Ihnen den EK nenne und sehe, dass es bei TD schlecht mit der Lieferbarkeit ausschaut und habe dann leichtes Spiel mit Ihnen). Das war es eigentlich...

Und last but not least: das Ganze gehört natürlich nicht hier hin....

Gruß

a) Genau dann kann mir HP ein Neu-Gerät **mit "geringfügigem" Pixelfehler** aufdrücken,

b) das ganze dauert xx Wochen,

c)
**wenn** der Shop das Verfahren nicht mag, kann es ohne Angaben von Gründen den "DOA" verweigern, in diesem Fall rückt HP nix raus, und der Kunde ist der Gelackmeierte: c1) 14-tägige Rückgabefrist überschritten
c2) kein DOA, also nur Gebrauchtgerät-Tausch

d)
Der Anruf bei HP hat mich ca. 60 Minuten 0180-5er Telephonkosten gekostet, wg. Unfähigkeit der Holtline,

e)
und von Seiten des Händlers war der Weg "falsch", d.h. ich hätte einfach an ihn bzw. seinen Warenlieferanten mit Hinweis "DOA" zurücksenden sollen ( meint der jedenfalls ).
Allerdings mit Hinweis "DOA" zurücksenden OHNE dass HP dieses notiert hat (Bearbeitungsnummer, DOA-FAX/Email ) ist vielleicht auch nicht das Beste, mein Verkäufer jedenfalls hat sich zu meinem ganzen Vorgehen eher negativ geäußert.

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