Wie stroniert man bei e-tec einen Onlinekauf?

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Wie stroniert man bei e-tec einen Onlinekauf? (38 Beiträge, 2349 Mal gelesen)

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Heute Abend habe ich bei e-tec Zahnbürsten bestellt. Erst im Nachhinein habe ich gesehen, dass es sich um das falsche Modell handelt. Habe mich daher auf mein Kundenkonto eingeloggt und sehe dort auch die Bestellung. Aber blöderweise keine Stornomöglichkeit. Auch in den FAQ steht viel drinnen, aber kein Sterbenswörtchen über Retournierung oder Bestellstorno.

Kann mir da wer auf die Schnelle weiterhelfen, bevor morgen Früh die Bestellung rausgeht (Hotline ist erst ab 9 Uhr besetzt)?

EDIT: Ich habe jetzt einmal eine normale Mailantwort geschrieben. Trotzdem irritiert es mich, dass ich bei einem seriösen Anbieter so gar keine Info über Rücktrittsmöglichkeit finde. Weder in der Bestellbestätigung noch im persönlichen Kundenbereich.

WB.
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Inhaltsstoffe: Kompetenz, Erfahrung, Halbwissen, Hörensagen. Kann Spuren von Ironie enthalten.

13.10.2013, 22:55 Uhr - Editiert von Weissbier, alte Version: hier

Wennst dich einloggst und deine bestllellung aufmachst kannst die Artikel abbestellen/löschen.
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So hätte ich es erwartet (kenne es auch von Amazon so). Aber genau das geht nicht. Da lese ich als Produktstatus "zugeteilt", kann aber nichts anklicken. Im Benachrichtigungsmail steht auch bloß drinnen, dass dies noch keine Bestellbestätigung sei und der Kaufvertrag erst mit dem Versand zustandekomme.

Ich finde es unsinnig, wenn mir mit logistischem und finanziellem Aufwand etwas zugeschickt wird, was ich dann sofort wieder retourniere.

Der einzige Hinweis ist, dass für Fragen zur Bestellung der Kundenservice in Timelkam ab 9 Uhr erreichbar sei. Morgen um diese Zeit habe ich aber was anderes zu tun und ich fürchte eben, dass der Versand ev schon vor 9 Uhr rausgeht.

WB.
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Ich habs ja schon so gemacht.
Afair musst du glaub ich die psoten einzeln löschen.
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Afair musst du glaub ich die psoten einzeln löschen.

Wie geschrieben: Ich habe keinerlei Eingriffsmöglichkeit, auch nicht dass man die Stückzahl auf Null ändern kann.

Hoffentlich reicht mein Antwortmail aus, weil ich ärgere mich ziemlich über meine unbedachte Bestellung.

WB.
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Ev. bloeder Vorschlag, aber hast Du es schon mit einem anderen Browser probiert? Leider gibts ja immer noch div. Inkompatibilitaeten - so dass manchmal manches gar nicht auftaucht..
Abend,
j.

Habe es statt mit FF jetzt auch mit IE probiert, ist aber das Gleiche

WB.
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poste mal einen screenshot

habe momentan keine Möglichkeit dazu. Aber es schaut so aus wie der Screenshot von http://forum.geizhals.at/t832937,7156732.html#7156732 jedoch OHNE die beiden orange und roten Buttons. Status war aber der gleiche, nämlich "zugeteilt", bloß halt nicht zur Selbstabholung, sondern per Postversand.

WB.
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Also ich hab unten rechts wenn ich in die Bestellung reingeh unter dem Geldbetrag in knallrot den Button "Bestellung stornieren":

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Karawanken

Bär

Aber bei deinem Screenshot handelt es sich doch um einen Abholauftrag oder? Oder kann man nun bei Zustellung schon per Bankomat zahlen?

(denke ich jetzt nur weil bei dir keine Versandkosten stehen)

Stimmt, ist ein Abholauftrag. Das hab ich nicht bedacht.

Karawanken

Bär

Ich habe schon einige male eine Bestellung storniert mit einer einfachen E-Mail in die Firma.
Mache dies aber so bald wie möglich !!!

Sehr geehrter Kunde,

hier eine kurze Erklärung warum Sie die Bestellung nicht mehr online stornieren konnten: sobald Produkte für eine Versandbestellung lagernd sind, werden diese automatisch vom System für den Versand freigegeben. Ab diesem Zeitpunkt ist aus logistischen Gründen der Storno-Button online nicht mehr ersichtlich.

Selbstverständlich können Sie die Stornierung aber noch telefonisch oder per E-Mail unserer Kundenbetreuung bekannt geben.

Ihr e-tec.at Team

Selbstverständlich können Sie die Stornierung aber noch telefonisch oder per
E-Mail unserer Kundenbetreuung bekannt geben.

Egal wer jetzt hinter diesem GHF-Nick steckt. Hoffentlich kein Qualitätsverantwortlicher oder gar Geschäftsführer (so war es früher einmal) - denn von den realen internen Abläufen hat der Nickinhaber offensichtlich wenig Ahnung

Hier die Chronologie des Versagens:

1) Sonntag ca. 20:43 Uhr: Ich bestelle online Zahnbürstenaufsätze um 49 Euro, Lieferung per Post und Zahlung mit Kreditkarte.

2) Unmittelbar darauf kommt von e-tec das automatisierte Mail "Auftragseingangsbestätigung"

3) Knapp zwei Stunden später komme ich drauf, dass es leider die falschen Bürsten sind. Also ergebnislose Stornosuche im Kundenbereich und dann die Nachfrage hier im GHF. Um 22:47 Uhr schreibe ich schließlich ein direktes Antwortmail mit dem unmissverständlichen Betreff "Storno / Aw: Auftragseingangsbestätigung B9729997". Empfänger ist die Absende- und zugleich für Kundenkontakte bekannte Adresse ccc@ecotec-computer.com

4) Sicherheitshalber rufe ich heute Montag 9:05 Uhr (also 5 Minuten nach Dienstbeginn) an, die sehr junge Telefonistin hört sich unter Angabe meiner Bestellnummer meine Erläuterung an, meint schließlich sinngemäß: "Wenn Sie es eh auch per E-Mail schon gemacht haben, dann wird das rechtzeitig storniert."

5) Montag 11:37 Uhr (also gut 2,5 Stunden nach meiner zusätzlichen telefonischen Stornomitteilung) kommt von einer Mitarbeiterin die routinemäßige Versandbestätigung mit PDF-Rechnung. Textauszug: "wir freuen uns Ihnen mitteilen zu können, dass wir Ihre bestellte Ware heute zum Versand gebracht haben."
NEIN, ich freue mich nicht, ich schüttle nur ungläubig den Kopf.

6) Montag 12:21 Uhr (also über 4 Stunden nach meinem nochmaligen Stornotelefonat): Eine andere Mitarbeiterin des Custamer Care Center schreibt:
"

Guten Tag,
vielen Dank für Ihre rasche Info.

gerne prüfen wir ob die Rücknahme Ihres bei uns gekauften Produktes möglich ist.

Wir bitten Sie zu diesem Zweck mit dem Produkt eine unserer Filialen aufzusuchen oder das Produkt an unsere Zentrale in Timelkam zu senden.

Ist eine Rücknahme innerhalb der ersten 2 Wochen ab Rechnungslegung grundsätzlich möglich, erstatten wir Ihnen in Abhängigkeit vom Zustand des Produktes entweder den vollen Kaufpreis oder berechnen einen Preisabschlag falls das Produkt nicht mehr neu wiederverkaufsfähig ist.

Bin ich hier bei der versteckten Kamera gelandet oder ist das alles tatsächlich ernst gemeint?

Ich tue mein Bestmögliches, damit es zu keinem unnötigen Versand eines falschen Artikels kommt und dann ist diese tolle Versandlogistik völlig überfordert mit so einem 08/15-Anliegen...

Bisher gibt es übrigens noch immer keinerlei Hinweise auf das Rücktrittsrecht im Fernabsatz und wie das mit den Portokosten zu handhaben ist (frei/unfrei).

Ich bin seit "ewig" zufriedener Kunde bei Ecotec in Linz und Timelkam, aber kaum bestelle ich das erste Mal online, mit Versand, wird man mit Inkompetenz in voller Bandbreite konfrontiert. Da helfen halt auch keine gutgemeinten Antwortpostings im GHF nichts.

BTW bin ich zutiefst überzeugt, dass sich alles in oberflächliches Wohlgefallen (und nicht in die lapidar zugesagte "Prüfung der Rückgabemöglichkeit") auflösen wird und mir wenigstens keine Kosten entstehen. Aber sowohl e-tec hätte sich Versand und Rückversand ersparen können als auch ich mir den Aufwand. Denn wenn ich von der Arbeit heimkomme, hat längst keine Postabgabestelle mehr offen und ich darf etliche Kilometer herumkurven.

Bin echt stinksauer.

WB.

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Also geh mal runter vom Gas!
So klein ist der e-tec auch nicht und den großen Händler zeigst mir mal wo das alles in dem kleinen Zeitfenster alles super abläuft.
Beispiel von mir, amazon:
Bestellung Freitag 1900.
Stornoversuch Freitag 2100.
Antwort per mail nach 10 Minuten dass es zu spät sei.
Die Versandbestätigung kam heute, Montag, um 1830.

2 Stunden sind halt oft nicht genug für sowas.
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Am I the only one around here who gives a shit about the rules?

So klein ist der e-tec auch nicht

Eben.

2 Stunden sind halt oft nicht genug für sowas.

Hier ging es um deutlich mehr als 2 Stunden. Allein schon dass eine am Wochenende abgegebene Bestellung nicht mehr online verändert werden kann, nur weil die Ware lagernd ist (tja, genau deswegen hab ich sie ja dort bestellt), ist ein verbesserungswürdiger Punkt. Denn e-tec ist wiederum nicht so groß, dass dort rund um die Uhr Lagersklaven schuften und alles gleich ins Packl reingeht. Vielmehr vermute ich, dass die erste manuelle Bearbeitung am Montag zwischen 7 und 9 Uhr beginnt. Wäre en Storno möglich (eine reine Softwaresache, kein personeller Aufwand wohlgemerkt), dann würde die bearbeitende Packlanfüll-Person in der Früh gar nicht mehr merken, dass da mal was bestellt war und wieder storniert worden ist.

Weiters orte ich auch kein zeitliches Problem darin, dass e-tec erstaunlicherweise keinerlei Informationen über die (gesetzlich geregelten Mindest-)Modalitäten einer Warenretournierung gibt. Für diesen Textbaustein (im Mail und in den FAQ) braucht es keine 2 Stunden, sondern dafür wäre seit mehr als 2 Jahren Zeit gewesen.

WB.
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Das hab ich erwartet.
Zeig mir einen vergleichbaren Händler wo das so klappt.
Dass es gehen sollte ist was anderes, aber das scheint mir kein e-tec-spezifisches Problem zu sein.
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Am I the only one around here who gives a shit about the rules?

Zeig mir einen vergleichbaren Händler wo das so klappt.

Amazon. Solange die Bestellung noch nicht manuell bearbeitet wird (ev auch solange das Paket noch im Haus ist?), kann ich dort online stornieren. Anderenfalls erhalte ich automatisiert eine Info, wie ich mich konkret verhalten soll.

Da ich kein notorischer Falschbesteller oder Umtauscher oder Rückgeber bin, mache ich das sehr selten. Ein kurzfrstiges Storno habe ich bei Amazon aber schon zweimal durchgeführt und es war kein Problem.

WB.
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Inhaltsstoffe: Kompetenz, Erfahrung, Halbwissen, Hörensagen. Kann Spuren von Ironie enthalten.

Amazon. Solange die Bestellung noch nicht manuell bearbeitet wird (ev auch
solange das Paket noch im Haus ist?), kann ich dort online stornieren.
Anderenfalls erhalte ich automatisiert eine Info, wie ich mich konkret
verhalten soll.

ROTFL
Du hast mein 1. posting nicht gelesen, oder?
Ich hab in 14 Jahren amazon auch nur 3x storniert, 2x gings gut, aber letzte Woche überhaupt nicht.
Storniert kann dort aber auch nur sehr schnell nach der Bestellung werden, schon immer.
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Am I the only one around here who gives a shit about the rules?

Du hast mein 1. posting nicht gelesen, oder?

Doch.

2x gings gut, aber letzte Woche überhaupt nicht.

Ausnahmen bestätigen die Regel. Fehler können überall passieren, aber sie sollten nicht systenimmanent sein.

Storniert kann dort aber auch nur sehr schnell nach der Bestellung werden,
schon immer.

Was nicht mit deiner "technischen Unmöglichkeit" schöngeredet wird, sondern weil das Logistikradl bei Amazon im 24/7-Modus läuft. Gefühlte 1-2 Stunden waren es bisher aber schon immer, wo eine Korrektur oder ein Storno noch möglich war. Bei e-tec geht halt offenbar gar nichts, sobald die Ware im Haus irgendwo lagernd ist.

WB.
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Inhaltsstoffe: Kompetenz, Erfahrung, Halbwissen, Hörensagen. Kann Spuren von Ironie enthalten.

So sehr ich den Großteil deiner Beiträge schätze, so finde ich hier ein paar Formulierungen doch etwas überzogen.

Hm. Wenn man mit Amazon vergleicht so gibt es dort vor dem Versand (sinngemäß) einen Status "wird für den Versand vorbereitet", in dieser Zeit kann man die Bestellung nicht mehr stornieren. Diesen Status gibt es offensichtlich bei e-tec auch. Hier äußert er sich jedoch nur so, dass es die (online) Storniermöglichkeit nicht mehr gibt.
Es scheint so das die Mitarbeiterin beim ersten Telefonat falsch reagiert hat bzw. dein Anliegen falsch interpretiert hat.

Ich tue mein Bestmögliches

Hier die Chronologie des Versagens:

wird man mit Inkompetenz in voller Bandbreite konfrontiert.

Phu, das ist dann aber eine starke Formulierung - noch dazu wenn man bedenkt, dass - streng genommen - der kausale Fehler von dir war indem du etwas bestellt hast, was du eigentlich nicht willst.

So sehr ich den Großteil deiner Beiträge schätze, so finde ich hier ein paar
Formulierungen doch etwas überzogen.

Ich hoffe, dass nichts beleidigend war

Die per Mail agierenden Mitarbeiterinnen nehme ich ohnehin voll aus, die machen halt ihre normalen Abläufe. Mir geht es vor allem ums Aufzeigen grundsätzlicher Mängel, die ein so lange erfolgreich existierendes Unternehmen meines Erachtens in dne Griff bekommen sollte.

der kausale Fehler von dir war

Ein Irrtum, den ich innerhalb 2 Stunden nach "Passieren" und 8-10 Stunden vor ersten menschlichen Logistikeingriffen korrigiert habe. Und dann ist mir am Telefon ausdrücklich suggeriert worden, dass durch das nächtliche Stornomail ohnehin alles rechtzeitig im Reinen sei.

WB.
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Inhaltsstoffe: Kompetenz, Erfahrung, Halbwissen, Hörensagen. Kann Spuren von Ironie enthalten.

Bin genau deiner Meinung - Weissbier ist ja ein recht Vernünftiger, aber seine Zahnputzerlein regen ihn unnötig auf

Ich bestelle gerne bei e-tec ... habe bisher immer alles persönlich abgeholt, wohne ja fast daneben

- da gabs demzufolge nie Probleme.

Bei amazon habe ich schon paarmal nach Tagen oder einer Woche storniert (wenn etwas nicht auf Lager war). Dass der automatisierte Ablauf (bei amazon wie auch e-tec) persönliches Gschaftelhubertum ignoriert ist (mir) verständlich.

Wir leben numal im Zeitalter des Computers, da muss man auch mit solchen Sachen fertig werden.

PS: ich hab leicht reden ... jährlich zwei Zahnbürstel um € 0.99 schaffen mir nicht solche herzinfarktrisikosteigernde Probleme.
Ich hoffe, Weissbier ist ned drann gsturben.

Hm. Wenn man mit Amazon vergleicht so gibt es dort vor dem Versand (sinngemäß)
einen Status "wird für den Versand vorbereitet", in dieser Zeit kann man die
Bestellung nicht mehr stornieren.

Das stornieren ist mittlerweile auch fast schon zum Glücksspiel geworden.
Sonntag 11:35 bei Amazon eine Festplatte bestellt, als "Lagernd bei Amazon" gekennzeichnet.
ca. 10min nach Bestellung steht unter "Mein Konto" schon die Meldung "Für Versand vorbereitet", d.h. ich kann nicht mehr stornieren.
Jetzt gerade, Dienstag 09:21, steht noch immer die exakt gleiche Meldung da - da kommt man sich schon ein bissl gfrotzelt vor...

Bisher gibt es übrigens noch immer keinerlei Hinweise auf das Rücktrittsrecht
im Fernabsatz und wie das mit den Portokosten zu handhaben ist (frei/unfrei).

wennst eh öfter in eine Filiale kommst, gibs dort zurück....
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für jedes Problem gibt es genau die Richtige Dosis an Gewalt.
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Öfter im Jahr. Aber das mit der Filiale wird wirklich das einfachere sein.

WB.
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Sehr geehrte Frau B. W.,

danke für Ihre ausführliche Rückmeldung.

Wir haben nun den kompletten Verlauf - samt Mailverkehr mit Ihnen - überprüft.

Folgende Punkte möchten wir Ihnen hier mitteilen:

- Bei Bezahlung via Kreditkarte kann via Online-Shop eine Bestellung nicht storniert werden. Grund: Ihre Kreditkarte wurde bereits belastet, eine automatische Rückanweisung des Betrages ist leider nicht möglich. Unsere Buchhaltung muss bei eine Stornierung den Betrag auf Ihre Kreditkarte manuell rücküberweisen. Nur so können wir sicherstellen, dass eine korrekte Rücküberweisung abgewickelt werden kann.

- Unsere Versandmitarbeiter beginnen wesentlich früher mit der Kommissionierung von Paketen, sodass die ursprüngliche telefonische Aussage leider in Ihrem Fall den Versandprozess nicht mehr stoppen konnte. Unseren Informationen nach wurde bei Ihrem Anruf nicht konkret auf die Kundennummer / Bestellung eingegangen, sodass dies nicht im Detail geprüft werden konnte.

- Ihre E-Mail-Anfrage war leider etwas undeutlich: Sie wollten von dem Rücktrittsrecht nach Fernabsatzgesetz Gebrauch machen, daher erhielten Sie diesen Textbaustein der Sie über eine Rückgabe bzw. die Vorgehensweise informieren sollte.

- Die Informationen zum Rücktrittsrecht bestätigten Sie bei Kaufabschluss im Online-Shop und sind dort auch nachzulesen.

Abschließend müssen wir hier jedoch einräumen, dass unsere Versandabteilung in Ihrem Fall wesentlich schneller war als der Kundendienst und es somit zu einer unnötigen Lieferung gekommen ist, welche natürlich mit keinen Kosten für Sie verbunden ist. Sollte das Paket dennoch angeliefert werden, können Sie die Annahme der Lieferung selbstverständlich verweigern.

Wir sind dennoch sehr dankbar für Ihr detailiertes Feedback - nur so ist es uns möglich sich ständig zu verbessern!

Ihr e-tec.at Team!

Danke für die ganzen Infos, das Paket werde ich heute abholen und morgen (ungeöffnet) in der Filiale Linz retournieren.

- Ihre E-Mail-Anfrage war leider etwas undeutlich: Sie wollten von dem
Rücktrittsrecht nach Fernabsatzgesetz Gebrauch machen, daher erhielten Sie diesen Textbaustein

Das ist halt die Crux der Textbausteine

Im Betreff des Mails stand das Wort "Storno" ganz vorne und im text beschrieb ich in knappen Worten worum es geht. Von daher dachte ich, dass der Kontext klar sei.

- Die Informationen zum Rücktrittsrecht bestätigten Sie bei Kaufabschluss im
Online-Shop und sind dort auch nachzulesen.

Auch wenn ich mich als blöd oute: Wo kann ich das nachlesen? Ich habe auch im Nachhinein nochmal alles abgeklickt, aber Rücktrittsmodalitäten fand ich nicht. Insbesondere nicht bei den FAQ, wo durchaus viele Fragen rund um den Versand beantwortet werden.
Aber vielleicht bin ich ja wirklich mit Blindheit geschlagen.

Wir sind dennoch sehr dankbar für Ihr detailiertes Feedback - nur so ist es
uns möglich sich ständig zu verbessern!

Wenn der Wille vorhanden ist - am Potential fehlt es ja nicht

WB.
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Am iPad bekomm ich die zitatfunktion leider nicht hin:
Bzgl der rücktrittsbedingungen; die finden sich ganz am Schluss des bestellvorgangs in dem üblichlichen AGB gelesen und verstanden stoppen mit eben link auf die AGB.
Da findest allerdings nur einen standardtext und nichts wirklich erhellendes, die naheliegend Möglichkeit auch eben auch in einer Filiale zurückzugeben wird z.b. nicht erwähnt.
Da wird wohl morgen ein Filialleiter einen Anruf bekommen, wenn er nicht eh selber mitliest

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für jedes Problem gibt es genau die Richtige Dosis an Gewalt.
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sobald Produkte für eine Versandbestellung lagernd sind, werden diese
automatisch vom System für den Versand freigegeben. Ab diesem Zeitpunkt ist
aus logistischen Gründen der Storno-Button online nicht mehr ersichtlich.

"Aus logistischen Gründen" ist Schwachsinn bzw. eine faule Ausrede. Das System kanns halt nicht, und der Prozess ist hatschert und hat mehrere Medienbrüche: Online/Email/Sachbearbeiter/ERP-System.

Da hilft nur: System wegschmeissen, Prozess nochmal durchdenken. Aus Kundensicht.

Das spart Geld, schont die Nerven der Mitarbeiter und macht die Kunden glücklich.

cheers
h

Hut ab, grosser Meister, und Kniefall ob deiner Unfehlbarkeit.
Tschaka, tschaka, tschaka, deine Weissheit & Radschläge machen die Welt glücklich.

Online/Email/Sachbearbeiter/ERP-System

Das system kann solche Medienbrüche gar nicht haben...Die Abholscheine für die Filialbestellungen werden auch zu Zeiten ausgeschickt wenn das vorhandensein eines Mitarbeiters sehr unwahrscheinlich ist.

Auch wenn man den Ablauf in den Filialen ein bisschen beobachtet merkt man schnell, dass das onlinesystem direkt an die Warenwirtschaft übergibt.
Da ich nicht davon ausgehe. dass für den Versand ein grundsätzlich anderes System verwendet wird, kann es durchaus sein dass die Packlisten für den nächsten Tag automatisch in der Nacht generiert werden..dann kommt es drauf an wer zuerst da ist...wäre nicht die einzige Firma wo das Lager vor dem Büro anfängt.
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für jedes Problem gibt es genau die Richtige Dosis an Gewalt.
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EMail und geht! oder Paket verweigern und zurückgehen lassen

Nach dem vorherigen Gejammere will ich natürlich auch mitteilen, wie es weitergegangen ist.

Also ich war heute in der Mittagspause in der Filiale Linz (zum Glück ist die nur ein paar Automiten entfernt), da war das Personal schon bestens informiert und ich habe das ungeöffente Postpackerl abgegeben. 1 Stunde später ist dann nochmal ein Bestätigungsmail vom Filialleiter gekommen, dass alles in Ordnugn sei und der Kaufbetrag auf die Kreditkarte rückgebucht werde.

Also ein dickes Lob an e-tec und an dieser Stelle möchte ich auch hervorheben, dass ich mich in der Filaile Linz stets sehr gut betreut fühle - auch zu Zeiten, wenn es mal stressig ist, ist das Personal dort freundlich und geduldig.

WB.
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